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Venerdì, 01 Maggio 2020 10:21

Brand Reputation: gli altri hanno capito chi sei?

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Oggi affrontiamo un argomento piuttosto difficile, ma molto utile e interessante. La Brand Reputation, o, reputazione della tua azienda.

L’argomento ha sempre creato accese discussioni per via degli strumenti utilizzati per “gestirla” e divide gli imprenditori in tre fazioni:

  • gli scienziati della risposta: coloro che utilizzano i portali di recensioni in maniera scientifica e sempre a loro favore
  • gli insoddisfatti: quelli che li usano per sfogare le proprie frustrazioni e decidono di accanirsi contro gli utenti che lasciano recensioni negative non rispondendo, invece, a quelle positive  
  • i menefreghisti: “io so chi sono, non mi interessa il giudizio degli altri. Poi non ho tempo per rispondere...”. (a questo proposito ti consiglio di leggere i nostri articoli sulla gestione del tempo a questo link così capirai come è facile trovare il tempo per fare le cose, anche rispondere alle recensioni ;-) )

Entriamo nel vivo: che cos’è la Brand Reputation e perché è così importante?reputation1

Riassumendo la brand reputation è la considerazione di cui un brand gode a seguito della sua capacità di soddisfare le aspettative del pubblico nel corso del tempo.

Per facilitare la comprensione dell’importanza della Brand Reputation analizzeremo una struttura ricettiva 

Nel settore turistico, avere una reputazione della propria attività positiva e favorevole ha un’importanza fondamentale. Di fatto significa che gli ospiti dell’hotel, o del ristorante, sono rimasti soddisfatti dell’esperienza vissuta e hanno attivato un passaparola positivo

Avere, quindi, una buona brand reputation è un fattore importantissimo, utile a influenzare significativamente la percezione che gli ospiti hanno.

Proviamo a condividere alcune considerazioni: a cosa serve avere una buona brand reputation per una struttura ricettiva?

1. Aumento delle prenotazioni: una buona brand reputation aumenta la visibilità dell’hotel e, quindi, delle visite al sito web, di conseguenza numero di prenotazioni;

2. Distinzione dai competitor: supponiamo esistano due hotel con prezzi uguali. L’hotel con una reputazione positiva maggiore, quindi recensioni migliori, ha più possibilità di essere scelto rispetto alla struttura con recensioni negative o meno buone.

3. Il contatto umano: gestire le recensioni è importante, anche quelle negative. Rispondere adeguatamente alle recensioni negative, ad esempio, ti permette di fornire ai tuoi clienti la tua versione dei fatti. In alcuni casi, le risposte a recensioni negative hanno migliorato l’opinione da parte degli utenti dell’ 84% .

4. Convincere gli utenti: circa il 90% dei viaggiatori ha dichiarato di leggere le recensioni (da un minimo di 6 a un massimo di 12) di una struttura prima di decidere dove soggiornare.

5. Più spendi meno spendi: il viaggiatore è disposto a spendere di più se ha la convinzione di trovare accoglienza e servizi migliori. Sapere che gli altri si son trovati bene è spesso una garanzia!

6. Migliora le tue performance: analizzare la percezione dei tuoi ospiti è fondamentale per capire i tuoi punti di forza e di debolezza e, di conseguenza, migliorare e rinforzare la tua struttura. 

Ti abbiamo convinto dell’importanza della gestione delle recensioni?

Bene, continua a leggere per capire qual’è il giusto metodo di gestione.

Quali sono le regole da seguire acquisire un’ottima reputazione e gestirla?reputation2

Torniamo agli esempi concreti. L’hotel!

Cosa deve fare l’albergatore per acquisire una buona reputazione e gestirla nel tempo? 

1. Controllare cosa pensano:  investire del tempo a revisionare periodicamente (almeno una volta a settimana) le recensioni e i commenti sulla struttura per sapere cosa dice e consiglia l’utente.

2. Coinvolgere l’intero staff: la mission aziendale è anche quella del personale che ci lavora. E' fondamentale coinvolgere il proprio personale nello sviluppo della brand reputation. I complimenti fanno piacere a tutti e i consigli servono per migliorare il nostro servizio.

3. Rimanere obiettivo: la verità premia sempre. Le giuste informazioni creano la corretta aspettativa del cliente. Mantenere le promesse rende, quindi, soddisfatto il cliente aumentando la reputazione della struttura e incentivando la condivisione della bella esperienza, generando un passaparola completamente gratuito.

4. Pensarci prima: è al momento della partenza del cliente che possiamo renderci conto della sua esperienza. Creare empatia con lui ti permette di intercettare eventuali insoddisfazioni e gestirle nell’immediato. Errare è umano perseverare è diabolico! Reagire immediatamente ad una lamentela potenzialmente ti permette di non perdere quel cliente e soprattutto evitare che il suo giudizio negativo possa influenzare altri viaggiatori 

5. Promuovi la tua attività. Se il cliente è soddisfatto cogli l’occasione. Chiedi la gentilezza di condividere con altri la sua esperienza. Non forzare il canale, lascialo libero di scegliere dove scrivere. Con l’occasione puoi anche scattare un’immagine e aiutarlo a postarla dove preferisce. Una sorta di cartolina di ricordo.

6. Esalta le tue qualità. Un giudizio è frutto di un’esperienza. Conoscendo i tuoi punti di forza puoi incentivare i commenti positivi e innescare il passaparola. Punta sempre sulla qualità dei tuoi servizi.  

Trova l’effetto WOW e crea un’esperienza diversa dai tuoi competitor. Ad esempio se il tuo punto forte è la colazione fatta in casa, trova gli strumenti utili alla condivisione del momento breakfast. Crea degli impiattamenti unici esalta la maniera prima… il resto verrà da solo.

7. Recensire è lecito e rispondere è cortesia. Sfrutta questo strumento ricordando sempre: 

  • sii grato: Il cliente ha scelto la tua struttura e soprattutto ha deciso di condividere la sua esperienza.Il minimo che puoi fare è ringraziare.
  • stai rispondendo a potenziali clienti: la tua risposta sarà letta anche da tutti i viaggiatori (del mondo :-))non stai rispondendo a una sola persona, ma ad un bacino immenso di potenziali clienti
  • tu sai chi sei. Chi meglio di te conosce i tuoi punti di forza. Quale occasione migliore per farli conoscere a tutti? Hai l’opportunità di utilizzare una sorta di Seo copywriting con le tue peculiarità, usala!

Tecniche di sopravvivenza nella risposte alle recensioni?reputation3

Spero che arrivati a questo punto ti sia convinto che rispondere alle recensioni, positive o negative, è l’unica scelta possibile per gestire la tua brand reputation.

L’attenzione per i tuoi clienti verrà sempre apprezzata. Devi affrontare con consapevolezza ciò che succede nella tua azienda e non nascondere mai la testa sotto la sabbia!

Per aiutarti a gestire al meglio le tue risposte ti indichiamo alcuni consigli utili:

  • Utilizza le recensioni positive per rafforzare i tuoi punti di forza. Nella tua risposta ripeti sempre le parole più significative del complimento che ti è stato fatto.
  • Nel caso di recensione negativa non ti mettere sulla difensiva accusando il cliente. Analizza correttamente ‘episodio e fornisci le tue spiegazioni in merito. Se al momento della partenza del cliente sei stato previdente saprai già come gestire questo momento.. Ricordi i sette consigli precedenti? Rileggili con calma se ti dovesse servire.
  • Se ritieni che la recensione ricevuta non sia veritiera o addirittura diffamatoria ricorda che è un tuo diritto chiederne la rimozione

Rispondere alle recensioni richiede tempo, lo sappiamo bene. Nel prossimo articolo ti spiegheremo come gestire il tuo tempo per le risposte e ti daremo qualche consiglio in più per gestire le recensioni negative. 

Pochi consigli pratici per rispondere correttamente 

  • Ricorda rispondi sempre alle recensioni sono il tuo strumento fondamentale per aumentare la visibilità
  • Trova il tempo per rispondere!
  • Chi ha tempo non aspetti tempo… non sai cosa intendiamo dire? Leggi i nostri articoli sulla gestione del tempo e capirai.
  • Una volta definito il tuo tempo segui questi semplici consigli:
  • Rispondi in blocchi. Programma un paio d’ore del tuo calendario a questa attività. Gestire attività simili in un tempo preciso aumenta la tua concentrazione ed efficienza. 
  • Trova la persona giusta. E’ bene che le risposte abbiano tutte lo stesso tono di voce, lo stesso modo di rassicurare il cliente. Una volta stabilito il “ritmo” delle tue risposte, quello che più si avvicina e sposa la mission della tua azienda, cerca nel tuo staff qualcuno con capacità di comunicazione ed empatia per affidargli il compito di gestire le recensioni. Nel caso dovesse rispondere a una recensione negativa chiedigli prima di confrontarsi con te e lo staff di riferimento. Ricostruite insieme l’accaduto e trovate la formula migliore per rispondere.
  • Identifica gli strumenti più utili per la gestione delle recensioni. 

Questo cliente è impossibile...

Ribadiamo l’importanza della collaborazione tra i reparti. Nel caso di una recensione negativa è fondamentale ricostruire l’accaduto prima di rispondere al cliente.

Ricordati che rispondere a una recensione negativa è una grande opportunità per te. Come abbiamo già detto: tutti possono sbagliare. Ammettere i propri errori e gestirli in maniera corretta crea, in realtà, un forte senso di appartenenza e comprensione. 

Trasforma quindi una recensione negativa in un momento di consapevolezza. Ringrazia sempre il tuo cliente e ribadisci che è il suo consiglio è importante. Nel caso si tratti di operazioni che richiedono un intervento (es manutenzione) tranquillizza subito il cliente del fatto che il tuo staff ha preso in carico l’osservazione e ha provveduto a sistemare la cosa. Non mentire mai!!! Ricordi? La verità prima di tutto. Se non hai potuto aggiustare quell’oggetto non dire che lo hai fatto, perderesti di credibilità. Limitati a ringraziare e avvertire che presto sarà sistemato, e poi sistemalo realmente!!!

Riassumendo per rispondere a una recensione negativa ricordati di :

  • Ringraziare
  • Fornire le tue spiegazioni (condivise con lo staff di riferimento)
  • Invitare il tuo ospite a tornare dimostrandogli il tuo impegno a migliorare
  • Tieni sempre a mente che la recensione negativa non è il problema. Il problema è avvenuto prima durante il soggiorno del tuo ospite. Agire in tempo, quindi alla partenza dell’ospite, ti permette di avere già la soluzione in mano e evitare un’eventuale recensione negativa.

Occhio alle frodi e le ingiustiziereputation4

Se ritieni di aver ricevuto una recensione ingiusta o addirittura ti hanno ricattato (succede anche questo) per avere uno sconto, ricorda che è un tuo diritto chiedere la cancellazione della recensione stessa.

Esistono due modi per rimuovere una recensione

  • Chiedere direttamente a chi l’ha scritta. Se si tratta di un fraintendimento, e si hanno i recapiti dell’utente, si può provare a contattare direttamente l’interessato e trovare insieme una soluzione.
  • Informare l’amministrazione del portale portando le prove per la richiesta di cancellazione.

Quasi tutti i portali accettano la cancellazione nei seguenti casi:

  • Diffamazione:  nel caso di una recensione palesemente diffamatoria, che contiene minacce, oscenità o volgarità, 
  • Insulti. Se la recensione è aggressiva o contiene una descrizione offensiva 
  • Pubblicazione nella scheda sbagliata. Ccioè quando il cliente si riferisce palesemente ad un’altra struttura
  • Cambio di gestione. Anche un cambio di gestione / proprietà prevede la cancellazione di tutte le recensioni e foto dalla scheda. 
  • Nuovo brand. Se si entra in un nuovo gruppo / brand, 
  • Ricatto. Quando si ha la sensazione di essere ricattati dal cliente per ottenere sconti o agevolazioni (meglio segnalare quest’eventualità appena si ha il sentore che stia accadendo a prescindere dalla reale stesura della recensione).
  • Data di Pubblicazione. Molti portali accettano recensioni per soggiorni o acquisti avvenuti nell’arco di un anno. Se hai la certezza che il tuo cliente abbia soggiornato da te prima del periodo di riferimento puoi chiedere la cancellazione. Ovviamente avrai bisogno delle prove delle tue affermazioni. 

 Tu come gestisci le tue recensioni? Prova a raccontarcelo qui sotto. 

Se hai domande o dei dubbi non esitare a contattarci.

Letto 126 volte Ultima modifica il Mercoledì, 05 Agosto 2020 15:54
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